Superviseur(e) – Département service

Rôle

Le ou la superviseur(e) du département de service assure le leadership du département afin d’offrir une expérience client cohérente, d’optimiser la performance opérationnelle et financière et de renforcer la collaboration entre les employés du département service et les autres départements. La personne en poste pilote l’amélioration continue des processus, suit les indicateurs de performance et contribue à la planification de la main-d’œuvre et des capacités.

Responsabilités clés

• Définir et suivre les indicateurs de performance du département (SLA, taux de rappel/call back, productivité, marge, satisfaction client) et mettre en place des plans d’action.
• Optimiser la répartition et la planification des techniciens (capacité, priorisation, tour de garde) afin de maximiser la rentabilité et la qualité de service.
• Structurer et faire évoluer les processus clés du service (bons de travail, facturation, validations de temps, gestion des litiges) pour assurer la rigueur, la traçabilité et la rapidité d’exécution.
• Mettre en place un cadre de contrôle qualité (audits d’échantillons, revues de dossiers, analyses de causes racines) et réduire les écarts de conformité.
• Prendre en charge la gestion de la relation client pour les dossiers sensibles (litiges), en protégeant l’image de la marque et en recherchant des solutions durables.
• Contribuer à la planification de la main-d’œuvre : besoins, formation, développement des compétences et intégration, en coordination avec le superviseur/directeur technique.
• Assurer la gestion des équipes (performance, mobilisation, formation, vacances/absences, communications) et maintenir un climat de travail sain et responsabilisant.
• Suivre le budget du département, expliquer les écarts et proposer des leviers d’optimisation.
• Collaborer étroitement avec les autres départements afin d’améliorer l’expérience (service, soumissions, entretien, suivi des travaux en cours).
• Participer aux initiatives de modernisation (outils/ERP, tableaux de bord, standardisation) et soutenir les opérations en période de débordement.

Profil recherché

• Minimum 5 ans d’expérience en supervision (idéalement en service ou dans un environnement technique).
• Solides compétences en leadership, communication et service à la clientèle.
• Capacité d’analyse et aisance avec les indicateurs de performance et la gestion budgétaire.
• Capacité à travailler sous pression et à gérer des priorités multiples.
• Connaissance du milieu de la climatisation et de la réfrigération (atout).

Conditions de travail

Type d’emploi : Temps plein, 40 h/semaine, du lundi au vendredi.

Flexibilité : Possibilité de flexibilité sur l’heure de début/fin de journée. Prise d’appels à l’occasion en dehors des heures régulières.

Salaire : à partir de 75 000$ par année, selon l’expérience et la formation.

Avantages sociaux

• Assurance collective
• Fonds FTQ avec participation de l’employeur
• Politique de vacances avantageuse
• Politique de réduction de prix pour les employés
• Accès à la télémédecine via Telus Santé